Logiciel Helpdesk désigne un logiciel de gestion des services d’assistance ou logiciel de gestion du service client
C’est une solution applicative qui permet le suivi de l’activité des centres de services ou services d’assistance.
Le logiciel Helpdesk permet aux clients l’accès au service client suivant différents canaux tel que l’email, le téléphone, le portail internet, le chat. Il permet aux services d’assistance de répondre aux demandes émanant des utilisateurs. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. En plus de sa tâche de résolution, le logiciel de gestion du service client permet de s’assurer qu’aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.
De manière simple, on peut aussi dire que le logiciel de support client permet de définir les services fournis en termes de contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration continue de leur qualité.
Le logiciel Helpdesk complet doit permettre de :
Gestion des tickets
- Gestion centralisée des tickets pour le traitement des demandes et assistances.
La gestion des tickets comporte de nombreuses fonctions pour optimiser leur traitement : Intégration multi-canal (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, …), fusion de ticket, split de ticket, notion de ticket parent et enfant, calcul des priorités, …
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Configuration des centres de services
- Définir les engagements de services, la planification des horaires, …
- Configurer les workflows ou automatismes.
- Activer les notifications.
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Portail client
La mise à disposition de votre centre d’assistance (Helpdesk) à travers un portail utilisateurs.
Le portail client permet au client de gérer et suivre ses tickets, consulter une base de connaissances et parfois d’accéder à un forum.
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Base de connaissances
- Gestion des articles.
- Suggestion de solutions avec la base de connaissances.
- Mesure des SLA
- Mesure et suivi des SLA (Garantie de niveau de service).
Satisfaction client
- Mesure de la satisfaction client à travers des enquêtes.
Analyse et statistiques
- analyse des données pour améliorer la qualité de service.
Vous pouvez contacter une expert service client pour échanger et demander en savoir plus sur la gestion du service client :
