Les bénéfices de la mise en place d’une solution CRM sont nombreux :
- Partager et centraliser l’information client.
- Personnaliser les échanges clients.
- Améliorer le service client.
- Piloter l’activité des forces de vente.
- Réduire les cycles de vente.
- Automatiser les tâches administratives.
- Fiabiliser l’élaboration des propositions.
- Analyser les données client.
- Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise.
Point clés pour la réussite de votre projet CRM
- Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise
- Désigner un pilote pour le projet
- Segmenter et identifier les clients de l’entreprise et notamment les meilleurs clients
- Définir des objectifs précis et concrets
- Recenser les données indispensables pour l’entreprise
- S’assurer du respect des interfaces, conversions et transferts de données
- Prévoir la formation des utilisateurs
- Evaluer les risques et identifier les freins à la mise en place du système
Quelques erreurs à éviter :
- Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.
- Utiliser tout son budget pour l’achat de la solution de CRM sans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés.
- Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans l’entreprise.
- Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.
- Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressive de mise en place.
- Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l’instant.
- Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles.
- Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs.
Récapitulatif
Pour résumé il est fort utile d’évaluer la disposition au changement de l’entreprise et d’une manière générale d’évaluer les risques du projet. Bien entendu, il faudra former et mobiliser les équipes concernées. Reste ensuite à définir un plan d’action stratégique, évaluer et valider la pertinence des actions en prenant compte toutes les fonctions. Enfin, il faudra évaluer les résultats et effectuer les ajustements nécessaires.
En ce qui concerne les délais pour mettre en place une solution de CRM, ils sont toujours très variables d’un entreprise à l’autre. Par exemple une TPE de 1 à 2 utilisateurs pourra mettre entre une demi-journée et deux jours à utiliser un logiciel de gestion de contacts.
En revanche, le projet CRM d’une entreprise qui souhaite gérer une équipe de commerciaux nomades et informatiser son service SAV (avec base de connaissances interne et externe), la gestion des campagnes marketing, … pourra durer plusieurs mois ! Néanmoins, en général, les projets de CRM durent entre 2 mois et 1 an entre le début de la réflexion et la mise en place (avec une moyenne de 2 à 7 mois).
